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1. ¿Qué es ITIL? (Xestión de Servizos TIC)
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) no es un software, es un conjunto de buenas prácticas (un marco de trabajo o framework) para gestionar los servicios informáticos (ITSM - IT Service Management). Su filosofía es alinear la informática con las necesidades del negocio.
2. Los 3 procesos clave para tu examen
Las oposiciones siempre juegan a confundirte entre estos tres conceptos. Grábate a fuego estas palabras clave:
A. Xestión de Incidencias (Gestión de Incidencias)
- Definición ITIL: Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de su calidad.
- Obxectivo (EXAMEN): Restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio.
- La trampa: ¡No busca la causa raíz! Si un servidor falla, la gestión de incidencias te dice que lo reinicies o uses uno de respaldo para que el usuario siga trabajando YA (workaround o solución temporal). Averiguar por qué falló es tarea de otro proceso (la Gestión de Problemas).
B. Xestión de Cambios (Gestión de Cambios)
- Definición ITIL: La adición, modificación o eliminación de cualquier elemento que pueda tener efecto en los servicios TIC. (Ej: actualizar el Windows de toda la oficina o cambiar un router).
- Obxectivo (EXAMEN): Evaluar, aprobar y minimizar el riesgo de cualquier alteración en la infraestructura.
- Concepto clave: Nada se cambia "porque sí". Todo pasa por un comité de aprobación (CAB - Change Advisory Board) que evalúa si el cambio va a romper algo más.
C. Xestión da Configuración (Gestión de la Configuración y Activos)
- Definición ITIL: Mantener información precisa e histórica sobre todos los componentes necesarios para dar un servicio.
- Obxectivo (EXAMEN): Tener un mapa exacto de la infraestructura y cómo se relacionan las cosas entre sí.
- Concepto clave: La CMDB (Configuration Management Database). Es la base de datos donde se guardan los CIs (Configuration Items o Elementos de Configuración). Un CI puede ser un PC, un servidor, una licencia de software o un router.
3. Las Herramientas Prácticas (Software)
El temario te exige conocer el software libre o de uso común que se utiliza para aplicar la teoría de ITIL en la vida real. Se dividen en dos bloques:
Ferramentas de Ticketing (ITSM / Helpdesk)
Sirven para canalizar las peticiones de los usuarios, registrar las incidencias y, a menudo, albergar la CMDB.
- GLPI: Muy popular en la administración pública. Es francesa, de código abierto, y además de tickets, es excelente para el inventario de hardware/software (se suele integrar con OCS Inventory).
- OTRS: (Open-Source Ticket Request System). Otra herramienta libre histórica, muy potente y orientada a la gestión pura de tickets y colas de trabajo.
Ferramentas de Monitorización de Sistemas
Sirven para vigilar la "salud" de la infraestructura TIC de forma proactiva (CPU, memoria, estado de la red). Si algo cae, el sistema avisa a los técnicos antes de que el usuario llame.
- Nagios: El dinosaurio clásico. Muy robusto, de código abierto, basado en plugins y muy centrado en el estado (Up/Down) de los equipos.
- Zabbix: Más moderno, con interfaz gráfica más amigable, excelente para recolectar métricas en el tiempo y hacer gráficas de rendimiento, no solo saber si algo está encendido o apagado.
Terminología
Gravedad
En la terminología oficial, ese "balance" se utiliza para calcular la Prioridad con la que se atiende un ticket, y se saca cruzando dos conceptos:
- O Impacto (Impacto): Cuánto daño hace al negocio (no es lo mismo que se le rompa el ratón a un administrativo, a que se caiga el servidor principal de recaudación).
- A Urxencia (Urgencia): Cuánto tiempo tenemos antes de que el daño sea terrible o afecte a plazos legales.
Soluciones / Gestiones
- Gestión de Incidencias: Resolver la urgencia.
- Gestión de problemas: Resolver el problema en cuestión.