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# 1. ¿Qué es ITIL? (Xestión de Servizos TIC)
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) no es un software, es un **conjunto de buenas prácticas** (un marco de trabajo o *framework*) para gestionar los servicios informáticos (ITSM - IT Service Management). Su filosofía es alinear la informática con las necesidades del negocio.
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# 2. Los 3 procesos clave para tu examen
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Las oposiciones siempre juegan a confundirte entre estos tres conceptos. Grábate a fuego estas palabras clave:
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## A. Xestión de Incidencias (Gestión de Incidencias)
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- **Definición ITIL**: Una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de su calidad.
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- **Obxectivo (EXAMEN):** Restaurar la operación normal del servicio **lo más rápido posible**, minimizando el impacto en el negocio.
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- **La trampa**: ¡No busca la causa raíz! Si un servidor falla, la gestión de incidencias te dice que lo reinicies o uses uno de respaldo para que el usuario siga trabajando YA (*workaround* o solución temporal). Averiguar por qué falló es tarea de otro proceso (la Gestión de Problemas).
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## B. Xestión de Cambios (Gestión de Cambios)
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- **Definición ITIL**: La adición, modificación o eliminación de cualquier elemento que pueda tener efecto en los servicios TIC. (Ej: actualizar el Windows de toda la oficina o cambiar un router).
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- **Obxectivo (EXAMEN)**: Evaluar, aprobar y **minimizar el riesgo** de cualquier alteración en la infraestructura.
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- **Concepto clave**: Nada se cambia "porque sí". Todo pasa por un comité de aprobación (CAB - Change Advisory Board) que evalúa si el cambio va a romper algo más.
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## C. Xestión da Configuración (Gestión de la Configuración y Activos)
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- **Definición ITIL**: Mantener información precisa e histórica sobre todos los componentes necesarios para dar un servicio.
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- **Obxectivo (EXAMEN)**: Tener un mapa exacto de la infraestructura y cómo se relacionan las cosas entre sí.
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- **Concepto clave**: La CMDB (Configuration Management Database). Es la base de datos donde se guardan los **CIs** (Configuration Items o Elementos de Configuración). Un CI puede ser un PC, un servidor, una licencia de software o un router.
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# 3. Las Herramientas Prácticas (Software)
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El temario te exige conocer el software libre o de uso común que se utiliza para aplicar la teoría de ITIL en la vida real. Se dividen en dos bloques:
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## Ferramentas de Ticketing (ITSM / Helpdesk)
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Sirven para canalizar las peticiones de los usuarios, registrar las incidencias y, a menudo, albergar la CMDB.
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- **GLPI**: Muy popular en la administración pública. Es francesa, de código abierto, y además de tickets, es excelente para el inventario de hardware/software (se suele integrar con OCS Inventory).
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- **OTRS**: (Open-Source Ticket Request System). Otra herramienta libre histórica, muy potente y orientada a la gestión pura de tickets y colas de trabajo.
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## Ferramentas de Monitorización de Sistemas
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Sirven para vigilar la "salud" de la infraestructura TIC de forma proactiva (CPU, memoria, estado de la red). Si algo cae, el sistema avisa a los técnicos antes de que el usuario llame.
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- **Nagios**: El dinosaurio clásico. Muy robusto, de código abierto, basado en plugins y muy centrado en el estado (Up/Down) de los equipos.
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- **Zabbix**: Más moderno, con interfaz gráfica más amigable, excelente para recolectar métricas en el tiempo y hacer gráficas de rendimiento, no solo saber si algo está encendido o apagado.
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# Terminología
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## Gravedad
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En la terminología oficial, ese "balance" se utiliza para calcular la **Prioridad** con la que se atiende un ticket, y se saca cruzando dos conceptos:
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- **O Impacto (Impacto)**: Cuánto daño hace al negocio (no es lo mismo que se le rompa el ratón a un administrativo, a que se caiga el servidor principal de recaudación).
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- **A Urxencia (Urgencia)**: Cuánto tiempo tenemos antes de que el daño sea terrible o afecte a plazos legales.
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## Soluciones / Gestiones
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- **Gestión de Incidencias**: Resolver la urgencia.
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- **Gestión de problemas**: Resolver el problema en cuestión. |